淘寶賣家如何做好中差評營銷

人學過 2019-12-08 10:43:45
專題:

中差評是每一個賣家都痛恨的,因為中差評對于寶貝的影響特別大,本來轉化很好的一個寶貝,可能僅僅就因為幾個差評就會轉化降低,流量下滑,
中差評是每一個賣家都痛恨的,因為中差評對于寶貝的影響特別大,本來轉化很好的一個寶貝,可能僅僅就因為幾個差評就會轉化降低,流量下滑,關鍵詞排名如夕陽西下,漸行漸遠。也就是因為這個原因,導致好多賣家遇到差評都好比遇到洪荒猛獸。今天我就和大家說一下,我們遇到差評時要如何處理。

我們想要合理的處理差評,就一定要了解差評,了解差評產生的原因。現在賣家遇到的差評大體分為兩類:

1、惡意差評

產生惡意差評的原因是如下:同行惡意競爭,職業差評師。

2、買家正常評論

這類的差評的產生,雖然有一些是存在客戶的情緒因素在里面,但是基本都是賣家對賣家的產品及服務的真實反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產品質量和服務的很好地促進作用。正常產生的差評需要我們認真的分析!!!!

圖1(此圖來自淘寶網,僅供參考)

今天我就和大家講一下,如何應對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉化。

一、惡意差評

我們剛才也說了,惡意差評的產生基本是兩種情況:同行惡意競爭,職業差評師。下面我們就分別來分析一下惡意差評發生原因,如何最大限度的避免,發生了如何降低損失。

1、同行惡意競爭

能讓同行惡意差評的店鋪基本都是做的不錯,關鍵詞排名,流量,客戶評價都是不錯,同行為了打擊你,就想出了這種辦法,灌惡意差評,詆毀產品,影響轉化率。這類賣家的特點基本是各種不溝通,旺旺不回,短信不看,電話不接。如果差評很專業,又有如上情況發生,那么同行惡意差評的幾率就非常大了。

對于惡意差評我們的辦法是投訴,因為淘寶現在對于賣家的保護也是越來越到位,淘寶對于濫用會員權利有專門的規則,具體如下:

一、濫用會員權利損害他人合法權益、妨害淘寶平臺運營秩序的行為,具體指什么?包括但不限于:

(一)利用他人的行為瑕疵,以發起投訴、給予差評等手段威脅他人,索取不當利益;

(二)惡意使用無效的或不準確的收貨地址和(或)收貨人信息,導致賣家無法按時發貨,妨害淘寶平臺運營秩序;

(三)利用一個或多個賬戶,在短時間大量拍下商品不付款,導致賣家商品下架,影響賣家正常經營秩序;

(四)欠缺交易意愿,惡意利用退款流程的便利性以實現其他牟利目的,購買商品后異常頻繁地發起退款,影響正常的交易秩序。

(五)賣家濫用淘寶所賦予的工具(如云標簽),妨害淘寶平臺運營秩序。

具體的投訴的路徑如下:淘寶首頁-聯系客服-賣家服務-投訴處罰-不合理評價。

圖2(此圖來自淘寶網,僅供參考)

2、職業差評師

以前曾經有過網傳,職業差評師月入數萬。他月入幾萬和我們無關,但是你靠這個賺錢就要被萬千的淘寶賣家唾罵。而且現在官方也在對此類賬號進行封號處理。這類賣家存在如下特點,賬號級別低、問問題很詳細,差評吹毛求疵。這類人都是為求財,他們都會和你旺旺或者電話溝通,既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導他付費刪差評。

二、正常的差評

這類差評是客戶對你的寶貝及服務的真實反饋,只要認真的分析改進,你在淘寶才可能存活下去。發生了這類的差評不要總想著如何去刪差評,而是要去思考為什么客戶會給我們差評。以后我們如何才能避免此類的差評產生。對于已經產生的差評,我們千萬不能惡語相向,不然最后矛盾升級,你的鏈接就真的危險了。因為中差評淘寶規定買家是可以修改成好評的,所以能溝通的盡量溝通。如果溝通不來,我們一定要去差評營銷。因為評論是寫給以后的買家看的,所以我們的回復一定要對以后的成交有幫助。那么如何差評營銷呢?大家看看我們如下的回復。

圖3(此圖來自淘寶網,僅供參考)

1、客服問題

買家評價:沒見過這么沒素質的客服,買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯,但我還是氣不過,堅決要給中評了,別打電話騷擾我!死都不會理你了。

掌柜回復:很對不起親,您消消氣,您大人有大量,不和她計較,客服是新來的,經驗還不足,給您造成了心理陰影,真是不好意思了。我們已經對客服做出了批評,扣掉她本月獎金,寫了深刻檢查,客服也知道自己錯了,明確表示一定吸取教訓,改正錯誤,還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質量的一次提醒和督促,我們會繼續改進各項服務指標。請相信我們,會給廣大顧客提供更加優質的服務,謝謝啦。

圖4(此圖來自淘寶網,僅供參考)

2、物流問題

買家評價:物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢,脖子都等長了!

掌柜回復:對不起,這確實是我們的責任,我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲。您給我們提了個醒,我們會繼續完善物流服務,給您和親們提供愉快的購物環境。請給我們一次改進的機會,我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題,請及時聯系我們,一定為您提供滿意的服務,謝謝親。

圖5(此圖來自淘寶網,僅供參考)

3、質量問題

賣家評論:衣服質量我就不評價了,畢竟一分錢一分貨。但是這個衣服的拉鏈實在太辣雞,拉上去就拉不下來。

掌柜回復:親您好,您拍下的是經典薄款,因快遞問題可能會產生擠壓變形,如果您的產品有問題可以聯系我們,我們免費退換貨的,祝您購物愉快。

圖6(此圖來自淘寶網,僅供參考)

4、假貨

賣家評論:對比了一下,感覺是假貨

掌柜回復:你好,親,我們一直誠信經營、用戶至上的態度,保證產品品質貨真價實,價廉物美。用心給每位顧客一份滿意的體驗。若您對寶貝不滿意,我們也支持7天無理由退換貨。您的運費我們也負責呦!

每處理一個差評,對于我們產品都是一個提高,對于我們也是一次修煉。用平常心面對,陽光就在眼前。

淘寶電商

淘寶網是亞太地區較大的網絡零售、商圈,由阿里巴巴集團在2003年5月創立。淘寶網是中國深受歡迎的網購零售平臺,擁有近5億的注冊用戶數,每天有超過6000萬的固定訪客,同時每天的在線商品數已經超過了8億件,平均每分鐘售出4.8萬件商品。

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